Các ngân hàng đang tìm mọi cách để chiều lòng khách hàng Gen Y và Gen Z. Đây chính là thế hệ khách hàng mới đang nổi lên và dẫn hướng các ngân hàng đổi mới mà ở đó chuyển đổi số là con đường lựa chọn.
Nhận diện Gen Y và Gen Z
Gen Y, hay thế hệ Millennial, là những người sinh từ năm 1980 đến năm 1994, tức đang 25 – 38 tuổi. Còn Gen Z là những người sinh từ năm 1995 đến năm 2010, tức ở độ tuổi 18 – 24. Hai thế hệ này được gọi chung là MillenialZ.
Số liệu của Tổng cục Thống kê cho thấy, MillenialZ hiện chiếm 47% dân số cả nước, ước tính khoảng 45 triệu người. Đây thực sự là một lượng khách hàng khổng lồ và ngày càng trở nên quan trọng, là nguồn lao động chính của hiện tại và tương lai cho nền kinh tế Việt Nam. Tất nhiên, đây sẽ là đối tượng sử dụng chính cho mọi sản phẩm và dịch vụ.
Gen Y được sinh ra trong thời đại Internet, là thế hệ của dotcom, trình duyệt web còn Gen Z lại là thế hệ di động thông minh và các app tất cả trong một. Điểm chung của Gen Y và Gen Z là sống trong thời kỳ bùng nổ công nghệ, nắm bắt và vận dụng công nghệ hiện đại cực nhanh. Dễ nhận thấy nhất của thế hệ này là thời gian dành cho các sản phẩm và dịch vụ công nghệ lớn, điển hình là chiếc điện thoại thông minh (smartphone) trên tay và các tài khoản mạng xã hội hay các hệ sinh thái dịch vụ thông minh. Business Insider đã chỉ ra rằng đây là thế hệ đầu tiên có cuộc sống phụ thuộc hoàn toàn vào công nghệ với việc sử dụng thiết bị điện tử đã trở thành một nhu cầu thiết yếu.
Theo báo cáo “The Connected Consumer” của công ty nghiên cứu thị trường Decision Lab, MillenialZ có thói quen tiêu dùng online trên các nền tảng thương mại điện tử hay các kênh mua sắm trực tuyến hơn so với các thế hệ khác. Nói cách khác, vuốt – chạm tiện lợi và giao dịch tốc độ là đòi hỏi lớn nhất của MillenialZ. Họ mong muốn các dịch vụ được thực hiện tức thì ngay thời điểm phát sinh.
Nhu cầu này càng được thúc đẩy và gia tăng đột biến bởi sự đứt gãy các hoạt động dịch vụ trong đại dịch Covid-19, còn các giao dịch online và thanh toán không tiền mặt giải quyết được các vấn đề của giãn cách. Thực tế cho thấy, MillenialZ với sự thông thạo công nghệ đã trở thành nhóm ít bị ảnh hưởng và thích ứng nhanh nhất trong giai đoạn cao điểm dịch bệnh và dường như thói quen này không hề dừng lại kể khi thích ứng an toàn trở lại.
Tỷ lệ nhóm khách hàng trẻ trên thị trường được dự đoán sẽ tiếp tục tăng mạnh mẽ, đóng vai trò trọng yếu nhất không chỉ đối với riêng ngành tài chính ngân hàng mà còn của toàn bộ nền kinh tế Việt Nam. Khi Gen Y ngày cành vững vàng thu nhập và trở thành lực lượng khách hàng lớn của các ngân hàng thì sự hình thành của nhóm khách hàng thuộc Gen Z đã chạm ngõ. Điều này đã khiến nhóm khách hàng này ngày càng được để tâm, từng cử chỉ tới hành vi của họ đều lọt vào ống kính nghiên cứu của các doanh nghiệp và ngân hàng. Đây là thách thức và cũng là cơ hội cho các ngân hàng. Giải pháp ngân hàng số đang là câu trả lời tương lai.
Ngân hàng số, cuộc đua tới tương lai
“Luôn và ngay” – đúng như câu thường trực của giới trẻ, MillenialZ luôn mong muốn mọi thứ đều phải thực hiện trên màn hình với tốc phải nhanh hơn, thuận tiện hơn, không lệ thuộc vào rào cản về thời gian hay vị trí địa lý.
Theo nghiên cứu thái độ về ngân hàng kỹ thuật số của Chase, 98% Gen Y và 99% Gen Z thường xuyên sử dụng các ứng dụng di động để thực hiện các giao dịch thanh toán thay vì đến ngân hàng. Điều này cũng khiến các ứng dụng số của các ngân hàng trở lên phổ biến, buộc các ngân hàng phải sớm thực hiện chiến lược phát triển ngân hàng số.
Tại Việt Nam, các ngân hàng ngày càng có những động thái mạnh hơn trong việc thay đổi để thu hút được sự chú ý của nhóm khách hàng trẻ và dành cho mình những lợi thế cạnh tranh cho tương lai. Các ngân hàng xác định, cuộc đua về công nghệ là cuộc đua lâu dài. Ở thời điểm hiện tại, ngân hàng tập trung số hoá nhanh nhất các dịch vụ hiện có để đưa lên không gian số, đồng thời không tiếc tiền đầu tư nền tảng số tối ưu cho khác biệt hoàn toàn với hệ thống vận hành hiện tại để đảm bảo tương lai.
Một số ngân hàng đã áp dụng phương thức định danh trực tuyến (eKYC) để thực hiện mở tài khoản cho khách hàng online chỉ trong vài phút. Phương thức này sẽ bùng nổ trong thời gian tới khi quy định của Ngân hàng Nhà nước cho phép tất cả ngân hàng chính thức được áp dụng để mở tài khoản từ xa cho khách hàng.
Trên các đường phố các đô thị lớn hiện đã xuất hiện những phòng giao dịch không người có khả năng thực hiện phần lớn các giao dịch ngân hàng cơ bản, thậm chí xét cấp tài khoản và làm thẻ ngân hàng tự động tối đa 10 phút. Trên smartphone, xuất hiện hình bóng những app siêu ứng dụng với toàn bộ nghiệp vụ ngân hàng đươc đưa lên môi trường số như mở tài khoản, vay tài chính, tiết kiệm, đầu tư nhỏ… thậm chí còn mở rộng sang các dịch vụ khác như mua sắm, giao hàng.
Một vài ngân hàng cổ phần lớn đã đầu tư mở ngân hàng số như đơn vị con trong hệ sinh thái để tạo nền tảng mới hoàn toàn cho việc chuyển lên môi trường số. Các ngân hàng số như: TNex, Cake hay Timo… đang dần len sâu vào đời sống hằng ngày của khách hàng trẻ với những dịch vụ tài chính toàn diện được số hoá 100%, phục vụ khách hàng từ các yêu cầu cơ bản gửi tiền – vay tiền, thanh toán, bảo hiểm – đầu tư cho đến tư vấn an toàn tài chính suốt đời.
Với các phương thức xác thực qua công nghệ số, ngân hàng có thể thu hút được lượng khách hàng lớn hơn, đặc biệt là những phân khúc khách hàng vốn đã bị loại khỏi các dịch vụ tài chính chính thức theo truyền thống hay bị cản trở bởi rào cản không gian như trước đây.
Theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 95% các tổ chức tín dụng Việt Nam đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số toàn diện, ứng dụng các giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới như công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), dữ liệu lớn (Big Data)… vào hoạt động cung ứng dịch vụ giúp đơn giản hóa quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ và hỗ trợ công tác đánh giá, phân loại khách hàng. Nhiều nghiệp vụ được số hóa 100% (như: gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, mở và sử dụng tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển tiền…).
Ông Phạm Quang Minh – Tổng giám đốc Mambu tại Việt Nam, chia sẻ: “Quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng đang được đẩy mạnh tăng tốc ở Việt Nam để đáp ứng sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng ở kỷ nguyên mới. Điều đó cũng được thể hiện trong báo cáo này của chúng tôi với 87% khách hàng Việt Nam được hỏi đồng ý với tầm quan trọng của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và kỹ thuật số trong một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng”.
Khảo sát các dịch vụ tài chính cá nhân của McKinsey (giai đoạn 2015 – 2021) đã báo hiệu xu hướng số đang bùng nổ tại Việt Nam. Cụ thể, năm 2021, 82% khách hàng cá nhân Việt Nam tích cực sử dụng ngân hàng số, tỷ lệ này tăng 41 điểm %. Đồng thời, 75% khách hàng cá nhân Việt Nam sử dụng kết hợp dịch vụ ngân hàng số và chi nhánh giao dịch vật lý.